Мотивация сотрудников отеля: как поднять уровень сервиса и оценки гостей
Гостиничный бизнес из-за своих особенностей является крайне чувствительным к человеческому фактору, ведь, в отличие от других сфер, тут услуги оказывают непосредственно люди. Администраторы, горничные, официанты, консьержи - все они напрямую взаимодействуют с клиентами, формируют у них впечатление о гостинице и, как следствие, влияют на отзывы и оценки. Несложно заметить корреляцию между мотивацией и качеством бизнеса, ведь чем выше мотивация персонала гостиницы, тем лучше он работает, а чем лучше он работает, тем выше оценки, которые, в свою очередь, привлекают новых клиентов.
О том, как именно работает мотивация в гостиничном бизнесе, на что стоит обратить внимание и как использовать этот мощный инструмент в своих целях мы и поговорим в этой статье.
Насколько мотивация персонала важна для отельного бизнеса?
Высокая удовлетворённость клиентов жизненно необходима гостиницам, поскольку от неё зависит лояльность и повторное посещение. Более того, в текущую эпоху гласности, обсуждений и отзывов, контролировать которые в сети попросту невозможно, любые новости разлетаются достаточно быстро. Довольные клиенты способны привлечь множество посетителей уже в ближайшем будущем, а разгромные рецензии обрушат рейтинг и могут даже стать причиной банкротства - пятно на репутации быстро смыть не получиться.
Исследования показывают, что удовлетворённость гостей напрямую зависит от качества работы персонала. Это неудивительно - такую закономерность можно проследить в любой отрасли бизнеса, а гостиницы целиком и полностью опираются на работников, их вежливость, субординацию и профессионализм. Умение встретить гостя, обслужить его по высшему разряду и оставить приятные впечатления является ценным навыком, который напрямую конвертируется в поток клиентов и успех бизнеса. В условиях высокой конкуренции и соперничества между гостиницами побеждает тот бизнес, который сделал ставку на мотивацию сотрудников и развитие корпоративной культуры, поскольку именно эти два инструмента являются наиболее эффективными.
В целом, высокая мотивация значительно повышает производительность и вовлечённость сотрудников, а также снижает текучесть кадров. Это достаточно значимая инвестиция, которая быстро приносит плоды. Однако перед внедрением важно изучить основные компоненты эффективной системы мотивации:
Материальная мотивация. Это классика и база, на фундаменте которой выстраивается эффективная корпоративная культура в целом. Помимо актуальных и эффективных зарплат по рынку хорошим дополнением станут премии за оценки и отзывы, различные бонусы за выполнение ключевых показателей эффективности, программы лучшего сотрудника месяца, а также доплаты в случае переработок, которые в гостиничном бизнесе случаются регулярно.
Нематериальная мотивация. Поскольку одними только деньгами мотивацию сотрудникам не поднимешь, важно учитывать и отмечать их вклад в общее дело, а также публично признавать заслуги. Нематериальная мотивация в целом рассчитана на удержание и лояльность работников, выстраивая между ними и организацией эмоциональную связь, поэтому в этих рамках хорошо работает гибкий график для предотвращения выгорания, обучение и развитие, а также улучшение условий труда.
Организационная мотивация. Это уровень управления, который позволяет сотрудникам работать более эффективно, понимая, куда стоит прикладывать усилия в первую очередь. Организация включает прозрачные и понятные ключевые параметры эффективности, а также рабочие процессы, чтобы сотрудники понимали взаимосвязь между своими действиями и результатами. Также крайне важна регулярная обратная связь и участие сотрудников в принятии решений.
Крайне важно отметить, что каждый из этих факторов мотивации не работает самостоятельно. Исключительно высокой зарплатой и премиями желаемого не добиться - сотрудники быстро к ним привыкнут, и эйфорию от них затмит плохая организация и отсутствие персонализации. Также и организационная мотивация не будет работать без материальной - на работу устраиваются в первую очередь ради зарплаты. А нематериальная мотивация в целом рассчитана на поддержание общего настроения и вектора работы. Чтобы система была по-настоящему рабочей, все три фактора нужно комбинировать и активно настраивать под особенности гостиницы и сотрудников. Так удастся выстроить надёжную и рабочую корпоративную культуру, которая будет служить на благо бизнесу.
Для гостиниц основная информация о качестве обслуживания поступает из отзывов гостей. Анализируя их и вычленяя ключевые факторы удовлетворённости клиентов, можно найти слабые и сильные места в работе персонала и улучшить их, устранив при этом проблемы. При этом важно учитывать, что отзывы остаточно комплексные и оценивают не только номера, но и другие факторы пребывания клиента в гостинице - ресепшен, общую чистоту, скорость обслуживания, реакцию на жалобы и вежливость персонала. Если проблема заключается в одном из этих факторов, то это становится причиной для коррекции корпоративной культуры именно в этом направлении.
Главные проблемы мотивации в гостиницах и инструменты для их решения
Ни один бизнес не обходится без проблем, и гостиничный тут не исключение. Для этой сферы даже типичные и распространённые моменты наносят достаточно большой урон по прибыли, снижая мотивацию персонала. Поэтому обратим внимание на ключевые проблемы гостиничной сферы:
Высокая текучесть кадров. Сотрудники редко задерживаются на месте обслуживающего персонала гостиниц, часто рассматривая свою должность как временную подработку. Из-за этого бизнес тратит много времени на поиск новых работников и их обучение, что тратит дополнительные средства и снижает уровень обслуживания.
Низкая вовлечённость. Линейный персонал, к которому относятся горничные, официанты и сотрудники за стойкой ресепшена, часто не видят связи между своей работой и успехом бизнеса. Для них многие процессы скрыты или не очевидны, из-за чего формирование премий и зарплат также не очень-то и мотивирует.
Отсутствие системной мотивации. Многие гостиницы делают упор на разрозненные меры дисциплины и мотивации, например, на премии за выполнение ключевых показателей эффективности и штрафы за нарушения. Однако часто они действуют порознь, из-за чего сотрудникам трудно провести между ними какую-либо связь и определить, как вести себя в рамках своей должности.
Отсутствие карьерных перспектив. Часто линейный персонал остаётся на своём месте без каких-либо возможностей роста, что снижает долгосрочную заинтересованность сотрудников.
Часто эти проблемы возникают в гостиницах, владельцы которых хотят выстроить корпоративную культуру и систему мотивации, но не понимают, как пользоваться доступными им возможностями.
Давайте рассмотрим подробнее четыре ключевых инструмента, которые призваны решить вышеописанные проблемы и при этом создать эффективный и мотивированный персонал.
Инструмент первый - привязка эффективности к отзывам гостей
Поскольку отзывы являются основным фактором информации о плюсах и минусах гостиницы, к ним можно привязать различные бонусы, как общие, так и для отдельных сотрудников. Во втором случае система работает таким образом, что если какой-то сотрудник упоминается в отзыве по имени, то он и получает бонус, что мотивирует его персонал не просто угождать клиентам, но и запоминаться, повышая при этом общую оценку на сайтах-агрегаторах отзывов.
Инструмент второй - обучение и развитие
Проведение тренингов, обучение стандартам сервиса, коммуникации с гостями и управлению конфликтами позволит сотрудникам быстро адаптироваться, снизит их стресс и повысит профессионализм. Часто гостиницы опускают подобные моменты, ограничиваясь только общим обучением, поэтому важно найти решение для многих наиболее стрессовых ситуаций персонала и подробно разобрать, как им стоит действовать.
Инструмент третий - карьерные треки
Выше мы уже упоминали, что для многих отельный бизнес только пункт на карьерном пути - линейные сотрудники часто используют гостиницы как временную работу. Чтобы обеспечить их удержание и снизить текучесть, необходимо обеспечить карьерный рост. Например, стажёр может стать администратором и старшим администратором, а горничная - супервайзером и менеджером службы. Это возможно в гостиницах любого масштаба, от небольших хостелов до крупных отелей.
Инструмент четвёртый - развитие корпоративной культуры
Бонусы, поздравления, прозрачная обратная связь и всё остальное формирует эмоциональную привязанность сотрудников к компании и значительно их мотивирует. Выстроив корпоративную культуру с заложенными в бизнес ценностями и векторами, можно эффективно управлять сотрудниками, превращая разрозненный персонал в мотивированных профессионалов. С этим хорошо помогают различные цифровые инструменты, такие как продукция Giftery с их удобной системой нематериальной мотивации.
В 2026 году гостеприимство — это не только чистые номера, но и эмоции, которые дарит персонал. Чтобы оценки росли, сервис должен стать системой, а не случайным везением. Заменяйте формальный контроль на искреннюю вовлеченность, поощряйте внимание к деталям и ваши гости станут лучшими амбассадорами вашего бренда.
