Мотивация операторов колл-центра: как снизить текучесть кадров
Контактные центры и по сей день остаются важным каналом для взаимодействия бизнеса с клиентами. Несмотря на бурное развитие искусственного интеллекта для чатов поддержки, в некоторых случая умеющего осуществлять голосовые звонки, “живые” операторы остаются куда более востребованы - они вызывают больше доверия у пользователей, справляются с комплексными задачами и ориентируются даже в сложных ситуациях, будучи способными выходить за рамки инструкций. Однако это приводит к весьма высокой эмоциональной нагрузке, которая сталкивается с монотонностью работы и жёсткими показателями эффективности, превращаясь в настоящий рассадник регулярно выгорающих сотрудников.
Согласно статистике, оператор контакт-центра является одной из самых уязвимых профессий с точки зрения текучести кадров. Именно поэтому в данной статье мы рассмотрим, что приводит к такой печальной статистике, где искать мотивацию для сотрудников и как предотвратить выгорание.
Выгорание и текучесть - две проблемы контакт-центров
Как мы уже упоминали выше, несмотря на автоматизацию и активное использование искусственного интеллекта, оператор контакт-центра является его ключевым звеном. Его эффективность напрямую зависит от вовлечённости и формирует у клиента положительный опыт, который впоследствии проецируются на всю компанию или бренд. Хорошая работа контактного центра позволяет быстро решить поставленные вопросы, при этом действительно мотивированный оператор не только соблюдает стандарты сервиса, но и демонстрирует повышенную конверсию продаж благодаря уверенному предложению дополнительных услуг и сопутствующих товаров. Многие современные компании активно перестраивают свои старые модели, чтобы смягчить контроль и дать больше автономии, параллельно обеспечивая развитие персонала.
Однако это путь проб и ошибок, на который решаются далеко не все, что и приводит к засилью устаревших установок с жёсткими ключевыми параметрами эффективности и неправильно работающей мотивацией.
Главная проблема сотрудников контакт-центра - постоянное общение с людьми и решение однообразных вопросов, что быстро превращается в рутину. Стоит упомянуть и тот факт, что многие клиенты обращаются с жалобами на проблемы с услугами и продуктами, поломками и неполадками, при этом их стресс и агрессия выплёскиваются непосредственно на сотрудника, вынужденного соблюдать профессиональную беспристрастность. В результате человек целый день находится во взвинченном состоянии, выйти из которого у него не получается, что и ведёт к очень быстрому выгоранию.
Стандартом для оператора контакт-центра является эмоциональная устойчивость, способность контролировать собственные эмоции и одновременно влиять на эмоции клиента. Однако беспристрастно относиться к подобной работе могут разве что боты - даже самый опытный профессионал не способен полностью отрешиться от клиента. Дополнительную нагрузку создают и следующие факторы:
строгие ключевые параметры эффективности вынуждают стремиться к закрытию как можно большего количества проблем за минимальное время;
необходимость соблюдать прописанные сценарии не дают оператору проявить инициативу и вынуждают игнорировать свои эмоции;
высокая интенсивность звонков в крупных компаниях не оставляет времени на передышку, постоянно переключая оператора между клиентами;
контроль качества разговоров заставляет постоянно опасаться выхода за сценарий или неправильных интонаций, в зависимости от строгости руководителей;
ограниченные возможности карьерного роста не позволяют строить планы на будущее.
В итоге работа превращается в крайне стрессовую рутину, которая на корню убивает любую вовлечённость и приводит к снижению производительности, а также высокой текучести персонала. Согласно последним исследованиям, этот показатель достигает 50-70% в год, при этом большинство сотрудников покидают компанию всего через пару месяцев после устройства на работу. Более того, текучесть операторов порой достигает и 100% в год - это удручающе распространённое явление, показывающее серьёзные проблемы данной должности.
Текучесть кадров является большой угрозой для компании, даже если это происходит только в одном отделе. Бизнес не просто теряет работника, но и тратит ресурсы на поиск и обучение нового человека. За это время же компания страдает от снижения качества обслуживания клиентов, что накладывает дополнительные расходы. Именно поэтому важно вкладывать ресурсы не в быструю замену сотрудников, а в их удержание и мотивацию - это намного эффективнее с финансовой точки зрения.
Как правильно мотивировать сотрудников?
Основным инструментом для мотивации операторов контактного центра долгое время считалась система бонусов за выполнение планов. Если сотрудник закрыл определённое количество звонков, это влияет на размер его зарплаты, а превышение плана обычно формирует бонусы и прочие дополнительные выплаты. Однако современные исследования показывают, что материальная мотивация эффективна только до определённого уровня. Никакая зарплата и бонусы не способны победить хронический стресс и токсичную атмосферу, а отсутствие карьерных перспектив для многих превращает должность во временную подработку.
В результате материальная мотивация, как и во многих других сферах бизнеса, выступает в качестве прочной основы и фундамента. Её необходимо комбинировать с нематериальными инструментами, которые работают на более глубинном уровне. Рассмотрим четыре универсальных варианта, особенно актуальных для контакт-центра.
Инструмент первый - прозрачная система контроля эффективности
Прозрачность - ключ к доверию между сотрудниками и руководителем. Если оператор видит и понимает, из чего формируются ключевые параметры эффективности, а также как их выполнение влияет на доход и карьерный рост, это формирует лояльность и взаимопонимание. Конечно, это при условии, что поставленные планы реалистичны и не вынуждают сотрудников работать до изнеможения.
Наиболее эффективными сегодня себя показывают системы, в которых учитывается не только количество звонков, но и качество обслуживания, соблюдение стандартов компании и удовлетворённость клиентов. Они должны выступать не ограничениями, а скорее направляющими, которые показывают, к чему должен стремиться каждый сотрудник.
Инструмент второй - регулярное обучение
Сегодня одним из факторов увольнения является ощущение профессионального застоя. Человек понимает, что он достиг предела своих возможностей, и работа больше не помогает ему развиваться. В итоге он ищет другое место, где сможет получить новые навыки и карьерные перспективы.
Чтобы удержать таких сотрудников, современные контактные центры всё чаще используют онлайн-курсы, небольшие уроки, речевую аналитику и персональные рекомендации по развитию тех или иных навыков. Инвестиция в сотрудников окупается сразу несколько раз - они повышают свои профессиональные навыки и работают лучше, при этом ощущая, что компания вкладывается в них и рассчитывает на их профессионализм.
Инструмент третий - карьерные возможности
Профессия оператора контакт-центра редко рассматривается как желанная работа. Туда часто идут как на временную подработку, и потому мало какой работодатель задумывается о выстраивании карьерной лестницы в сфере, где текучесть может достичь 100%. Однако практика показывает, что понятный карьерный трек положительно влияет на мотивацию сотрудников, показывая, что компания видит их как своих специалистов, а не как расходный материал или ресурс.
В качестве позиций для повышения оператора можно рассмотреть старшего оператора, наставника или тренера, супервайзера или руководителя группы. Само наличие возможности расти и строить карьеру повышает вовлечённость и заметно снижает вероятность увольнения.
Инструмент четвёртый - признание достижений
Компенсировать полученный в ходе звонков стресс можно и нужно при помощи признания результатов работы. Публичная похвала, внутренние рейтинги и программы лучших сотрудников работают не менее эффективно, чем материальная мотивация. А подарочные бонусы и корпоративные награды весьма предсказуемо улучшают лояльность. В качестве примера можно рассмотреть успешные интеграции от Giftery с их удобной и универсальной системой для внедрения различных мотивационных бонусов.
Предотвращаем выгорание на рабочем месте
Напоследок стоит затронуть борьбу с выгоранием, с которым сейчас воюет весь бизнес без исключения. Для контактных центров с их уязвимой позицией это становится приоритетным направлением - снижая стресс сотрудника, удаётся уменьшить текучесть и заодно сохранить эффективность операторов.
Эффективными методами борьбы с выгоранием можно назвать гибкий график, дополнительные перерывы для эмоциональной разгрузки, психологическую поддержку и ротацию задач. Также не помешают программы благополучия сотрудников и снижение тотального контроля над каждым их действием - небольшая автономия заметно улучшит эмоциональный климат в коллективе и предотвратит появление токсичной атмосферы.
Современные технологии также активно используются для борьбы с выгоранием. Так, российская компания VS Robotics внедряет систему, которая предсказывает риск выгорания сотрудников на основе анализа речи и рабочих показателей. В сочетании с регулярными анонимными опросами и личными беседами это позволило снизить текучесть кадров на 13%.
Автоматизация же воспринималась как угроза рабочим местам, но вместо этого она позволила избавить операторов от рутинных задач вроде заполнений карточек клиентов или набора номеров. В результате сотрудники стали тратить меньше времени на отвлечённые факторы и куда сильнее вникают в общение с клиентами и непосредственно продажи или решение их вопросов.
Таким образом подытожим - инвестиции в сотрудников и технологии позволяют значительно улучшить эффективность, снизить текучесть персонала и сформировать крепкий, лояльный и профессиональный коллектив. Помните, что любые риски подобных вкладов с лихвой окупаются результатом, в то время как постоянный поиск сотрудников взамен ушедших постепенно истощает рабочие ресурсы и терпение клиентов.
Подписывайтесь на Giftery B2B в Telegram — если вам интересны разборы про автоматизацию, лояльность, мотивацию, подарочные механики и бизнес-процессы.
